近日，话题“北京呼吁新冠无症状和轻症患者勿打120”冲上热搜。据北京急救中心介绍，由于疫情原因，这几天120的日呼叫量激增至平时的6倍，其中咨询、重复拨打占比超七成，远超北京市120急救热线接呼叫的承接能力。此外，近期郑州120日均受理量较平时增加2.3倍，工作人员表示，导致这种情况的主要原因，除了每年冬季是心脑血管等基础疾病高发期外，目前120急救热线还收到无症状感染者、轻症患者关于发热等症状的咨询。四川、山东等地也出现类似情况。多地呼吁，民众非必要不打120，为急危重症患者留出急救热线通道。
120热线承受巨大压力、发热门诊大排长龙等现象，是社会焦虑情绪的集中体现。新冠变异毒株毒力虽大不如前，但毕竟感染的可能大增，让人担心会出现不确定风险。新的防疫形势下，秩序需要重构，居家隔离怎么做、必需药品哪里来、出现症状如何处理、申请转运条件和路径是什么等，这些现实困惑也需要得到解答。专业的声音最能让人感到安心，与医务人员面对面问个究竟、打急救热线咨询转运条件与注意事项等，就会成为很多人化解焦虑的方式。
然而，因疫情导致的困惑与焦虑，不应通过120急救热线这个渠道来纾解。120热线是用于院前急救的，大量疫情咨询电话挤占急救热线，就会让真正需要急救的患者痛失救治的机会。院前急救体系哪怕短时崩塌，对于每个人的安全都构成威胁。
其实，对于疫情咨询等健康咨询需求，已建有专门通道。“寻求紧急医疗救助时拨打120，寻求健康咨询服务时拨打12320。”是《中国公民健康素养66条》的内容之一，只可惜近年来12320不仅知晓率和使用率很低，而且一些地方还处于事实上的闲置状态。除此之外，为了应对疫情，各地还开通了防疫热线和心理辅导热线，通过这些渠道为疫情防控解疑释惑，才是正确选项。
当然，在防疫政策作出重大调整、民众普遍有所担心的背景下，相关咨询与服务也应顺势升级。不妨开通下沉至社区的热线电话或者网络医疗平台，与家庭医生签约服务制度、公共卫生服务体系等形成紧密配合，让居民在家就能方便地给医务人员打电话，或者上平台、通过社交工具等进行问诊，由身边的医务人员给出用药建议和护理建议。热线更畅通、服务更接地气，对舒缓居民焦虑大有益处。
社会心理疏导、防疫知识普及，更需要利用创新的力量。运用短视频和微信公众号等新媒体，开创更多渗透力强的宣传作品，通过广泛普及防疫新知识，让民众心中有底、遇事不慌。互联网诊疗已能连通每个移动终端，应顺应趋势，针对疫情新形势推出专门的线上诊疗通道。医疗服务居家可及，防疫困惑能及时得到专业解答，盲目拨打120、发热门诊大排长龙等现象势必明显减少。
非必要不打120，用更通畅的其他热线满足民众疫情咨询需求；非必要不去医院，用发热门诊下沉社区等方式大幅提升患者看病的便捷性；不跟风囤积药品和物资，用发放居家隔离药品包、社区医生划片负责等方式帮助居民解决居家用药、治疗难题。化解疫情焦虑、防范医疗和挤兑，需要各方相互理解和配合，也需要每个环节不断改进和完善。
罗志华 来源：中国青年报